Il “Phygital” nel Pharma e Life Science: il nuovo business model che combina il meglio delle dimensioni online e offline

Il Phygital nel Pharma e Life Science sta diventando sempre più realtà, in un periodo in cui la prossimità fisica tra le persone è assente o fortemente limitata ed i canali digitali hanno rafforzato ancora di più l’idea di poter essere connessi da ogni parte del mondo, annullando così le distanze.  

Ma cosa significa esattamente Phygital? Come si può facilmente intuire, altro non è che l’unione dei termini “physical” e “digital”, creando così un ponte tra il mondo digitale e quello fisico, al fine di fornire un’esperienza di valore unica nel suo genere. Qualche esempio? Hai mai ordinato la tua spesa online per poi ritirarla direttamente al supermercato? Oppure provato un paio di occhiali dal tuo smartphone o su uno schermo all’interno di un negozio? Ecco, questo è il Phygital. 

Questo concetto è ormai entrato a far parte del nostro vocabolario da tempo, eppure non era mai stata veramente l’unica soluzione possibile come in questo particolare momento storico.  

La versatilità e le potenzialità di questo nuovo business model non possono certo passare inosservate, soprattutto in ottica di rendere il Phygital un ampliamento delle modalità con la quale possiamo interagire anche una volta tornati alla “normalità”. 

Ciò vale anche per le aziende che operano dei settori Pharma & Life Science, le quali stavano già attraversando un momento di transizione verso il Digital, vivendo una forte accelerazione verso tutti i processi di digitalizzazione: dall’organizzazione del lavoro in uffici domestici e su piattaforme virtuali fino alle attività di marketing, conferenze mediche e implementazione di nuove strategie di vendita. 

Come si concretizza il Phygital nel Pharma e Life Science? 

A questo punto vorrei porre particolare attenzione su un fattore chiave: precedentemente ho spiegato che l’obiettivo del Phygital è quello di creare un’esperienza di valore. Si tratta di un elemento che non va assolutamente preso alla leggera. Le persone, il pubblico, il target, chiamiamolo come meglio crediamo, ma tutti al giorno d’oggi ha bisogno di quel quid in più che fa la differenza affinché un’esperienza sia positiva e memorabile.  

Ora, quando parliamo di Phygital nel Pharma e Life Science, potremmo immaginare questo scenario ad esempio all’interno delle farmacie, le quali si trovano attualmente al centro di un processo di innovazione e digitalizzazione che ha riscontrato un forte impatto sui consumatori. Attenzione però: non bisogna pensare che l’installazione di un totem per l’ordinazione di un medicinale (emulando lo stile dei fast food) renda automaticamente l’esperienza di acquisto Phygital: al contrario, i consumatori non devono nemmeno esserne necessariamente consapevoli. Ciò significa che più la tecnologia risulterà “invisibile” e ben inserita all’interno del Customer Journey, più il percorso sarà naturale e fluente. Questo processo è molto importante, in quanto genera una serie di meccanismi che si innescano come il passaparola e di conseguenza la fidelizzazione del cliente. 

In che modo quindi il Phygital nel Pharma e Life Science può divenire realtà? Alcune organizzazioni come la Mayo Clinic, la Cleveland Clinic e molte altre stanno attuando il Phygital per migliorare l’esperienza dei pazienti e aumentare la propria reputazione professionale, per esempio adottano la telemedicina e le visite virtuali in ufficio, tramite smartphone o app, effettuabili in qualsiasi momento e ovunque. Oppure, tramite: 

• dispositivi indossabili come smart-watch, che monitorano i dati personali; 

• notifiche personalizzate per messaggio o e-mail di appuntamenti; 

• prenotazione o cambio di appuntamenti dello studio medico; 

• ordine/riordino online (con consegna a domicilio) di prodotti farmaceutici e OTC. 

Insomma, l’integrazione delle due dimensioni (fisica e digitale), comporta per il consumatore (o per il paziente) la possibilità di ricevere informazioni rapidamente che lo supportino nella scelta delle azioni da compiere. Per questo motivo imparare a riconoscere le opportunità che il Phygital porta con sé ed integrarlo all’interno della propria strategia è molto importante.  

In un futuro nemmeno troppo lontano possiamo aspettarci dunque l’inclusione della tecnologia come la realtà aumentata, l’intelligenza artificiale, l’integrazione con l’Internet-of-Things (IoT), in un mondo sempre più interconnesso dove i dati rappresentano la spina dorsale che tiene saldo tutto il sistema. 

Non solo consumatori e pazienti: il Phygital è realtà anche nel rapporto tra aziende e intermediari

Tuttavia non dobbiamo pensare che l’applicazione del Phygital nel Pharma e Life Science si limiti esclusivamente al rapporto tra azienda e consumatore finale. Anzi, la realizzazione di questo particolare tipo di esperienza può essere implementata anche nel rapporto tra intermediari. 

Tornando all’esempio iniziale della farmacia, data l’alta competitività che caratterizza il contesto Retail oggi, risulta fondamentale per le aziende avere una visione a 360° sia del cliente che del processo di raccolta ordini. Affinché tutto ciò possa concretizzarsi, è fondamentale disporre di un tool agile in grado di semplificare il lavoro dei Rep.  

In Trueblue ci occupiamo da anni dello sviluppo di soluzioni IT per il Pharma e Life Science che siano anche in grado proprio di rispondere a questo tipo di esigenza. Retail Order Management racchiude al suo interno il cuore di tutto il processo di raccolta ordini, ma non si limita solo a questo: infatti dispone di aggiornamenti in tempo reale su dati, liste clienti, contatti, con informazioni integrate con i sistemi aziendali e le fonti dati esterne del mercato, disponibile sia in modalità online che offline.  

La possibilità di ottenere suggerimenti sia legati alla strategia aziendale che attraverso la verifica del rispetto delle condizioni commerciali in tempo reale, permette di avere al Rep una visione e una conoscenza totale del cliente, grazie a una profilazione sempre più accurata: dalla timeline delle azioni fino all’analisi dei canali che hanno ottenuto una performance migliore. Retail Order Management infatti, non si pone come obiettivo quello di sostituire il Rep nella scelta da compiere, ma di supportarlo al meglio in tutte le sue attività lavorative. 

Ecco quindi come un approccio integrato è in grado di migliorare l’esperienza complessiva, dove facilità d’utilizzo, velocità e customizzazione sono le parole d’ordine. Se il contatto fisico e l’esperienza diretta sono elementi di grande rilevanza, anche il digitale mostra aspetti positivi indiscutibili. Il Phygital diventa quindi il giusto compromesso che comporta l’unione del meglio dei due mondi. 

Elisa Valentino – Social Media Manager