Customer Support Specialist | La guida definitiva

Negli ultimi anni uno degli aspetti che concorrono al successo di un business, divenuto ormai imprescindibile per una realtà aziendale di successo, è quello legato al dipartimento di Supporto. Tuttavia, capita spesso di interrogarsi rispetto ai fattori chiave che rendono tale servizio efficiente a 360°, alla stessa stregua dei giusti principi attivi che compongono un farmaco. La risposta, per quanto semplice possa apparentemente sembrare, risiede nel termine stesso che designa la figura professionale di riferimento, ovvero il ruolo del Customer Support Specialist.

Customer – per un approccio completamente Customer-Centric

I tempi in cui un’impresa era orientata esclusivamente verso il Prodotto o le Vendite sono stati nettamente superati e oggi, ad ogni player che si rispetti, appare chiaro quanto sia centrale il ruolo del Cliente per guidare le corrette strategie di business. Concetti quali “Customer Experience” e “Customer Journey” sono ormai divenuti di uso comune, consacrando il ruolo attivo del Consumatore nella co-creazione della Catena di Valore e, ça va sans dire, il mercato Pharma & Life Science non è rimasto escluso da una simile rivoluzione.

Support – assistenza per il Cliente nelle diverse fasi del Journey

L’attività di Supporto viene erogata in virtù di innumerevoli variabili, che possono e devono tenere conto sia di fattori esogeni all’impresa, quali il progredire delle tecnologie e dei mezzi di comunicazione, nonché di accadimenti socio-economici di particolare rilevanza, che di fattori endogeni, ovvero, primo fra tutti, il famoso Capitale Umano. Quest’ultimo viene declinato a sua volta nelle cosiddette hard skills, come le competenze specifiche e linguistiche che il settore e l’internazionalizzazione richiedono e nelle soft skills, qualità intrinseche che caratterizzano non solo il Professionista, ma altresì la Persona sotto la superficie, scrigno di infinite attitudini e valori.

Specialist – un ruolo di elevata Expertise in continua evoluzione

L’appendice di Specialist riflette le ulteriori competenze che ne contraddistinguono l’expertise, andando a stabilire un ruolo di riferimento anche in termini di Consulenza e Formazione. D’altra parte, realtà che, come Trueblue, fanno dell’innovazione uno dei Core Value del proprio business, sanno che non essa non si manifesta unicamente nello sviluppo del prodotto, ma prende vita sotto tutti gli ambiti aziendali, compreso quello relativo ai Servizi.

Entrando nello specifico, ecco alcuni dei task principali che coinvolgono un Customer Support Specialist:

1. Supporto agli Utenti

Supporto alle attività quotidiane della forza vendite per offrire un’esperienza di valore utilizzando i sistemi offerti.

2. Gestione di nuove implementazioni

Analisi delle esigenze dei clienti per adottare le misure necessarie a migliorare il business e soddisfare i requisiti di legge. Supporto post-rilascio nell’utilizzo del sistema.

3. Monitoraggio & Maintenance

Controllo e monitoraggio quotidiano dei sistemi per garantire la massima qualità del servizio.

4. Consulenza tecnica

Contatto con fornitori terzi dei clienti per l’interfacciamento nello scambio di dati da e verso i sistemi aziendali.

5. Formazione continua

Formazione linguistica interna per i consulenti, atta a garantire una migliore comunicazione delle nostre tecnologie innovative e a fornire un supporto all’avanguardia.

Tutto ciò, e molto altro ancora, delinea il ruolo del Customer Support Specialist, quale risultato di una costante evoluzione che ha dato vita a profondi conoscitori del Prodotto, unita alla flessibilità mentale che consente loro di interpretare un apparente problema come una nuova opportunità.

Lidia Dussena – Customer Support Specialist