Customer Satisfaction: chimera o realtà?

In un periodo storico caratterizzato dalla supremazia delle tecnologie digitali e dalla automatizzazione dei processi, la Customer Satisfaction è un obiettivo oggetto di sfida e un difficile trofeo da conquistare.

Oltre il 56% delle aziende ha investito in intelligenza artificiale per personalizzare le interazioni con i clienti, tuttavia non dobbiamo dimenticare che gran parte delle persone desidera un essere umano che risponda alle loro esigenze dal vivo, che interpreti le necessità, che ascolti le richieste e che si prenda carico delle problematiche altrui come fossero proprie: l’empatia insostituibile degli esseri umani è un forte vettore per instaurare relazioni solide e durature.

Partendo da queste considerazioni, ciò che si richiede in un mercato in costante crescita come quello farmaceutico inserito in un’epoca così soggetta a cambiamenti repentini e tecnologici, è la capacità di ascoltare e di creare esperienze semplici e concrete.

Ad oggi, moltissime realtà farmaceutiche si avvicinano sempre di più alla digitalizzazione dei processi per rispondere alle molteplici esigenze dei propri collaboratori e clienti. Per intraprendere questo percorso, si ricercano sempre più consulenti esperti che sappiano non solo dare forma alla teoria, ma anche proporre delle idee che sappiano declinate a seconda della specifica necessità e che allo stesso modo possano soddisfare la maggior parte delle esigenze.

Da qui nasce la necessità di saper creare ed offrire un’esperienza unica e personalizzata per il cliente, che non sia unicamente limitato alla fase di acquisto, ma che lo renda partecipe anche di ciò che avviene durante tutti i processi, in totale trasparenza. L’acquisto di un prodotto o servizio rappresenta solamente l’inizio del percorso, solo da allora diventa possibile concretizzare la vera Customer Experience e soddisfare di conseguenza le aspettative del cliente.

La fidelizzazione del cliente, dunque, non può più essere perseguita attraverso banali loyalty programs, bensì è necessario avere un grande bagaglio di competenze atte a soddisfare i bisogni, coinvolgendo i clienti attraverso la consulenza specializzata. A supporto del nostro lavoro giocano un importante ruolo le tecnologie innovative come l’AI e la Marketing Automation in grado di supportare e migliorare l’interazione tra le due parti.

“Nell’era delle email, dei supercomputer, di Internet e del villaggio globale, il regalo più grande che possiamo dare a qualcuno è attenzione e gentilezza”

Tom Peters

Come rendere i tuoi Clienti felici? Guidali con onestà e trasparenza

Attraverso questa prospettiva di creazione di esperienze, i nostri clienti si sentiranno non solo guidati nelle scelte operative, ma percepiranno le soluzioni proposte come un investimento a lungo termine e non come un semplice centro di costo, proprio in virtù dell’obiettivo chiaro e raggiungibile che si è studiato e definito insieme durante il percorso di consulenza. Diventa quindi un punto cruciale riuscire a costruire un rapporto di reciproca fiducia per conseguire quanti più benefici possibili e soddisfare le necessità: un cliente felice è anche un cliente fedele.

Questo non significa essere accondiscendenti e assecondare sempre qualsiasi richiesta: un approccio consulenziale di questa tipologia serve proprio ad identificare anche e soprattutto i potenziali svantaggi e/o rischi di una scelta.

“L’unione fa la forza” non è solo un modo di dire!

Sulla base di questa considerazione, gioca un ruolo fondamentale l’”educazione” intesa come trasmissione dei potenziali esiti negativi, attraverso un confronto costruttivo per identificare la miglior soluzione con il minor rischio. L’educazione ad un utilizzo sensato degli strumenti non è affatto semplice, molte volte il raggiungimento dell’obiettivo è talmente predominante da offuscare la percezione di tutti gli ostacoli che si potrebbero incontrare nel cammino. Ecco perché la miglior forma di educazione consiste nella realizzazione di una mappa mentale condivisa, che convinca entrambe le parti e le formi allo stesso tempo: un cliente esperto non temerà infatti la deviazione, se la strada maestra risulterà ostruita.

Concludendo, la Customer Experience oggi non può più essere una conseguenza casuale dei processi di business, ma deve essere studiata, pianificata e personalizzata con dei prodotti a supporto che offrano valore e garantiscano allo stesso tempo facilità di utilizzo e “consistenza” in termini di risultati tangibili. Sicuramente non è un percorso facile, ma in questa sfida i clienti sono i nostri alleati per superare assieme tutti gli ostacoli che si frappongono nella comunicazione fra le parti.

“Mettersi insieme è un inizio, rimanere insieme è un progresso, lavorare insieme un successo.”

Henry Ford

Alice Galantini – Customer Success Manager